せっかく
見込み客から問い合わせ電話があったのに、来院につながらなかった。
「何が悪かったんだろう…」
と落ち込んだことはありませんか？
わたしは、あります。
「声が暗かった？」
「話が分かりにくかった？」
「焦りが伝わっちゃった？」
「言葉に詰まったから？」
「施術の説明が足りなかった？」
いろんな要素があると思います。
今回は、せっかく電話で問い合わせてくれた新規の顧客を
どうやって施術までつなげたらいいのかについて、お伝えします。
目次
問い合わせ電話は集客のゴール
絶対に来院につなげよう
記事を読んでいただき、ありがとうございます。
一人で集客に悩む治療家やセラピストのための、高単価リピート集客の専門家・伊東 歩です。
わたしが言うまでもないですが、
問い合わせの電話は【 宝物 】。
チラシを配ったり、広告を打ったり、ホームページを工夫したりして
ようやく見込み客が電話をしてくれた！
予算も労力も時間も使ってつかんだ
せっかくのチャンスは、
何が何でもモノにしましょう。
そのためには、準備が大事。
事前に準備しておく
見込み客からの問い合わせ電話は、いきなりかかってきます。
施術中かもしれませんし、先生の食事中や移動中かもしれません。
電話を待ち構えているならともかく、
何かに集中しているときに電話を受けると、多少なりとも動揺してしまうでしょう。
（あ、わたしだけ？？）
その時。
慌てて大事なポイントを外さないようにするためには、
あらかじめ準備をしておくといいです。
せっかくもらったチャンス、逃したくないですからね。
やってはいけないコト
相手のペースに乗らない
問い合わせ電話が
いくら大事なチャンスだからといって、
「はいっ、わかりましたっ、あなたの思うようになさってくださいっ」
というのはＮＧ。とくに先生の場合は。
私たちの仕事は、サービス業。
お客さんが来てくれて、なんぼ。
ですが、媚びてはいけません。
それは、良くなるものも良くならないから。
施術者としての立ち位置を崩さない
先生の性格にもよるでしょうが、
媚びるのは楽です。
なにも考えずに、ただ
客の要求に応えればいいのですから。
そうではなくて、
こちらが客をリードするという立ち位置で接するには
ある種の決意が必要です。
そんなもの要らないという先生もいらっしゃるでしょう。
でも私は、そんな決意が、顧客を惹きつけるんだと感じます。
「あなたの健康・美容は、わたしに任せてください」
という態度で、初対面の電話から接する。
そうすることで、来院したあとの施術結果、そして継続の流れが違ってきます。
問い合わせで何を話せばいいのか
説明するより聞き出す
こちらがリードするとお伝えしましたが、
最初の電話では
リードの方法を工夫しましょう。
たぶん電話をかけてきたひとは、
説明を求めるでしょう。
「どんな施術ですか？」
「痛くないですか？」
「どのくらいで良くなりますか？」
「いくらかかりますか？」
「〇〇という症状は良くなりますか？」
「予約制ですか？」
「保険は使えますか？」
など。
そこで丁寧に説明を続けていると、
「わかりました。ちょっと考えて、また連絡します」
と電話を切られて、二度とかかってきません。
できれば、その場で予約が取りたいのに‥
なぜ電話を切られたのか。
相手の要求に応えてしまって、満足させてしまったからです。
最初から、予約する気マンマンの見込み客なら問題ないのですが、
「とりあえず、電話して聞いてみよう」
と思っている人は、自分の知りたいことを聞いて
それから検討しようと思って電話してきます。
だから、知りたい情報を聞き終えると、電話を切るわけです。
- 問い合わせだけで来院してくれなかった
- 予約してくれたのにすぐにキャンセルされた
- 予約してくれたのに来ない…
という先生は、次の項目を参考にしてみてください。
カウンセリングで弾みをつける
人には、現状維持という避けられない性質が備わっています。
ですから、今まで施術に通っていなかったという現状を変えるには
苦労するのです。
それを逆手に取りましょう。
問い合わせの電話で、根掘り葉掘り聞いてください。見込み客のことを。
面倒くさいことを、見込み客にさせてください。
今の悩みって、何？
どれだけツラい？
それはいつ頃から？
何がきっかけ？
どんな対策してきた？
それでどうだった？
今後どうなりたい？
もう、来院時の問診と同じくらい聞き出してください。
すると、どうなるか。
見込み客としては、また別のところに電話して
一から説明するのが面倒になります。
もうすでに、なにも無かったところから
現状は変わっているのです。
問い合わせの電話で、スタートを切らせてしまえば
現状維持の性質が働き、
「もう自分のことは知ってもらったし、もうこのまま、施術してもらおう」
となります。
まとめ
あなたの治療院やサロンに、
問い合わせの電話がかかってきたら
どうすればいいのか。
問診・カウンセリングをしてしまいましょう。
通販でいうところの、「カゴ落ち」が減ります。
つまり、もう少しで成約！という手前で
見込み客が去っていってしまうことを防げるのです。
電話である程度カウンセリングをすると、
初めて来院したにも関わらず
めちゃくちゃ親近感が生まれます。
なぜなら、初対面なのに、二回目のような錯覚が起こるから。
ぜひ、おためしください！
【 NEW 】開業して22年の経験を、あとに続く治療家やセラピストの方のヒントとなるように、まとめてみました。
〇 他院と比較をされず
〇 通うことへの抵抗感を減らして
〇 あたりまえのように通ってもらう
そんな施術メニューのつくりかたのコツを知りたい方は、こちらをお読みください。
